Перевод на оператора
При общении Собеседника с Агентом могут возникать ситуации, где лучшим решением будет переключить диалог с Агента на живого оператора, например:
у Агента нет ответа на вопрос Собеседника;
Собеседник попросил подключить оператора;
Агент распознал негативный настрой Собеседника (Собеседник выражает гнев, недовольство, использует бранные слова);
Собеседник прислал длинное текстовое сообщение;
Диалог сильно затягивается и/или становится цикличным.
Есть также и другие сценарии, где необходимо подключение человека, к примеру, работа в авторизованной зоне.Для реализации перевода на оператора необходимо использование омниканальной платформы, через интерфейс которой оператор возьмет в работу обращение Собеседника.Для того чтобы настроить возможность перевода диалога с Собеседником с Агента на оператора, необходимо предусмотреть перевод в Сценарий агента Агента на Платформа, а также установить настройки в выбранной омниканальной платформе, через которую операторы будут подключаться к диалогу.
Перевод на оператора в различных омниканальных платформах
Для осуществления перевода на оператора, как правило, используется Слот Change Chat Mode. Однако при выводе Агента в некоторые омниканальные платформы требуется использовать Слот External Request с соответствующим Внешний запросом. Подробнее об этом вы можете узнать из таблицы:
Edna Chat Center
Change Chat ModeExternal Request через метод API
Webim
Change Chat ModeВажно: перед Слотом Change Chat Mode обязательно должен находиться Wait For Reaction, иначе перевод на оператора не сработает.
Webim2.0
External Request
Jivo
Change Chat Mode
Livetex
Change Chat Mode
Chat2Desk
External Request
О том, как создать Внешний запросы для перевода на оператора в конкретной омниканальной платформе, читайте в соответствующих статьях документации: Edna Chat Center, Webim (External Bot API 2.0), Chat2Desk
Создание ветки перевода на оператора на Платформе chatme.ai
Перевод на оператора по запросу Собеседника
Создайте Интент оператор. В Обучающая выборка Интента включите Обучающая фраза, с помощью которых Собеседники могут выражать намерение пригласить оператора в Чат.
В Сценарий агента Агента после Подслота intent (оператор) поставьте Слот Text. В Слоте пропишите текст, в котором попросите Собеседника написать сообщение, которое увидит оператор при подключении к Чату. Например: «Какой вопрос вы хотите задать оператору?»
После Слота Text поставьте Слот Wait For Reaction.
Завершите Ветка сценария, добавив Слот Change Chat Mode или External Request, в котором будет производиться непосредственно перевод на оператора.
Автоматический перевод на Оператора
Кроме добавления отдельной Ветка сценария, в которую Собеседник может попасть, если хочет подключить оператора к Чату, можно добавить несколько автоматических сценариев перевода на оператора.
Длинные сообщения
Если Собеседник отправляет Агенту длинное сообщение, содержащее более одного намерения, могут возникнуть проблемы с распознаванием. Чтобы предотвратить это, можно добавить проверку длины сообщения Собеседника в символах и предусмотреть перевод на оператора при превышении заданного размера сообщения.Проверять размер сообщения следует до распознавания намерения Собеседника — перед Слотом NLU.
В Сценарий агента создайте Слот Regular Expression.
После Подслота result со значением false добавьте Слот NLU. Тогда, в случае если регулярное выражение не выполняется и длина сообщение менее 100 символов, Агент будет распознавать намерение Собеседника в Слоте NLU.
После Подслота result со значением true добавьте Слот Change Chat Mode или External Request.
Тогда, в случае если регулярное выражение выполняется и длина сообщение превышает заданные 100 символов, Агент переведет диалог с Собеседником на оператора в Слоте Change Chat Mode или External Request.
Ключевые слова и нецензурная лексика
Также можно проверять сообщение Собеседника на наличие ключевых слов, при определении которых нужно подключить человека. Частный случай — использование Собеседником обсценной лексики. Возможно, Собеседник чем-то разозлен, и оператор поможет лучше справиться с решением проблемы.Проверять наличие ключевых слов следует до распознавания намерения Собеседника — перед Слотом NLU.
В Сценарий агента создайте Слот Synonym.
Создайте Словарь с Сущность “Проблема” и “Обсценная лексика”. В них пропишите соответствующие Синонимы: для Сущность “Проблема” — проблема, поломка, баг, вопрос, затруднение, трабл и т.д., для “Обсценная лексика” — ряд слов, относящихся к нецензурной брани, которые Агент будет отлавливать в Сообщение собеседника.
Загрузите данный Словарь в Платформа и добавьте его в Слот Synonym.
После Слота Synonym добавьте Слот Transition Rule.
В Подслоте condition со значением main пропишите условие {{ synonym == 'Проблема' or 'Обсценная лексика' }}. За данным Подслотом добавьте Слот Change Chat Mode или External Request. Тогда, в случае если в Сообщение собеседника будет найден какой-либо из Синонимов из Словарь, Агент переведет Диалог с Собеседником на оператора.
После Подслота condition со значением true добавьте Слот NLU. Тогда, в случае если в Сообщение собеседника не будет найден ни один из Синонимов из Словарь, Агент будет распознавать намерение Собеседника в Слоте NLU.
Last updated