Стиль общения и человечность Агента

Создание личности Агента

Чтобы улучшить взаимодействие пользователей с Агентом и повысить доверие к нему, важно создать его личность. Это придаст ему человечности и сделает общение более естественным. Личность Агента может отражать идеологию бренда, который он представляет. Если стиль общения и мышление Агента будут совпадать с ожиданиями его аудитории, пользователи почувствуют, что он «на одной волне» с ними.

Как формируется личность Агента

1. Цель и роль Агента

   • Агент для технической поддержки должен быть терпеливым и информативным.

   • Агент для продаж может быть более активным, инициировать диалог.

2. Выбор стиля общения

   • Деловой стиль — формальное общение, обращение на «вы», нейтральная лексика.

   • Разговорный стиль — неформальные выражения, сленг, шутки (если это уместно).

Факторы, влияющие на стиль общения Агента

• Среда Пример: В юридической сфере неуместны шутки и неформальный тон.

• Аудитория Пример: Пожилые пользователи могут не понять сленг и неологизмы.

• Тип выполняемых задач Пример: Агент для выбора одежды и Агент для покупки медицинского оборудования требуют разного подхода к общению.

• Гибкость внутри сценария Пример: Оповещение о вечеринке и уведомление о деловой встрече должны отличаться по тону.

• Культурные особенности Пример: В разных регионах могут быть специфические формы обращения.

• Политика бренда Пример: Если бренд позиционирует себя как дружелюбный, Агент должен соответствовать этому образу.

• Основные ценности сервиса Пример: Агент погодного сервиса может вести лёгкую и непринуждённую беседу.

Ключевое правило

Важно сохранять единый стиль общения на протяжении всего диалога.

---

Smalltalk (Неформальные диалоги)

Одна из важных черт личности Агента — способность поддерживать лёгкие разговоры (smalltalk). Это делает общение более живым и приближённым к человеческому взаимодействию.

Что включает smalltalk:

• Приветствие и прощание;

• Выражение благодарности;

• Вопросы о погоде, хобби и других нерабочих темах.

Как выбрать уместный стиль smalltalk:

• Зависит от сферы применения Агента;

• Учитывает аудиторию и её предпочтения;

• Поддерживает общий стиль общения Агента.

Примеры ответов Агента в smalltalk:

Интент	Фразы Собеседника	Ответ Агента в официальном стиле	Ответ Агента в неофициальном стиле
приветствие	Привет Здравствуй	Здравствуйте! Приветствую!	Приветики! Привет-привет!
прощание	Пока До свидания	До свидания! До встречи!	Пока-пока! И тебе до свидания!
выражение благодарности	Большое спасибо Благодарю	Был рад помочь! Всегда рад вам помочь!	Обращайся еще! Всегда рад помочь тебе!

Создавая личность Агента, вы делаете его не просто инструментом, а понятным и комфортным собеседником для пользователей.