Стиль общения и человечность Агента

Для улучшения опыта взаимодействия Собеседника с Агентом и для того, чтобы Агент вызывал доверие у Собеседника, важно создать личность Агента, таким образом придав ему человечности. В личности Агента может отзываться идеология бренда, который он представляет. Персонализированный Агент будет на одной волне с пользователем, если его мышление и стиль общения будет перекликаться мышлением и стилем общения аудитории Агента.Также на персону Агента, а именно на характер, может влиять его цель. Ориентируясь на то, чего хотят достичь Собеседники, можно выяснить, как Агент персонально должен относиться к ним. Агент для обслуживания может быть послушным (отвечает только после сообщения пользователя), а Агент для продажи — более активным (начинает беседу сам).В зависимости от назначения Агента выбирается стиль его общения с Собеседником. Это может быть деловой (обращение на «вы», стилистически нейтральная лексика) или разговорный стиль (просторечия, разговорная лексика, сленг, шутки).Итак, какие пункты стоит обдумать при создании личности Агента:

1. Среда. Пример: в области решения юридических вопросов неуместно неформальное общение и юмор.

2. Аудитория. Пример: возрастная аудитория, скорее всего, не поймет сленга и неологизмов.

3. Выполняемые задачи. Пример: Агент для покупки одежды и Агент для покупки медицинского оборудования требуют разного стиля общения.

4. Варьирование внутри сценария. Пример: Агент для рассылки оповещений о событиях. Оповещение о вечеринке и оповещение о деловой встрече требуют разного стиля общения.

5. Особенности местной культуры. Пример: для каких-то местностей приемлемы определенные обращения, для других — нет.

6. Существующая политика бренда. Пример: Агент для бренда, стремящегося иметь имидж дружелюбного и эмпатичного, должен также соответствовать этим характеристикам.

7. Основные ценности и смысл сервиса. Пример: Агент для сервиса погоды, главные ценности и смысл — отображать погоду и вести легкое и непринужденное общение.

Ключевое правило, которого рекомендуется придерживаться — это поддерживать один и тот же стиль общения на всем протяжении диалога.

Smalltalk

Важная часть личности Агента — смоллток. Наличие смоллтока сделает общение с Собеседником более живым и приближенным к общению с человеком.Интенты смоллтока — это Интенты, отличные от основной тематики Агента. Это приветствие и прощание, выражение благодарности, вопросы о погоде, хобби и др. Именно в ответах на такие Интенты наиболее ярко выражается личность Агента.Уместность, количество, характер Интентов смоллтока и ответов Агента на них определяются несколькими факторами — это область применения и выполняемые Агентом задачи, его целевая аудитория, ее пожелания и потребности.Примеры ответов Агента на Интенты смоллтока:

Интент	Фразы Собеседника	Ответ Агента в официальном стиле	Ответ Агента в неофициальном стиле
приветствие	Привет Здравствуй	Здравствуйте! Приветствую!	Приветики! Привет-привет!
прощание	Пока До свидания	До свидания! До встречи!	Пока-пока! И тебе до свидания!
выражение благодарности	Большое спасибо Благодарю	Был рад помочь! Всегда рад вам помочь!	Обращайся еще! Всегда рад помочь тебе!