Стиль общения и человечность Агента
Создание личности Агента
Чтобы улучшить взаимодействие пользователей с Агентом и повысить доверие к нему, важно создать его личность. Это придаст ему человечности и сделает общение более естественным. Личность Агента может отражать идеологию бренда, который он представляет. Если стиль общения и мышление Агента будут совпадать с ожиданиями его аудитории, пользователи почувствуют, что он «на одной волне» с ними.
Как формируется личность Агента
Цель и роль Агента
Агент для технической поддержки должен быть терпеливым и информативным.
Агент для продаж может быть более активным, инициировать диалог.
Выбор стиля общения
Деловой стиль — формальное общение, обращение на «вы», нейтральная лексика.
Разговорный стиль — неформальные выражения, сленг, шутки (если это уместно).
Факторы, влияющие на стиль общения Агента
Среда Пример: В юридической сфере неуместны шутки и неформальный тон.
Аудитория Пример: Пожилые пользователи могут не понять сленг и неологизмы.
Тип выполняемых задач Пример: Агент для выбора одежды и Агент для покупки медицинского оборудования требуют разного подхода к общению.
Гибкость внутри сценария Пример: Оповещение о вечеринке и уведомление о деловой встрече должны отличаться по тону.
Культурные особенности Пример: В разных регионах могут быть специфические формы обращения.
Политика бренда Пример: Если бренд позиционирует себя как дружелюбный, Агент должен соответствовать этому образу.
Основные ценности сервиса Пример: Агент погодного сервиса может вести лёгкую и непринуждённую беседу.
Ключевое правило
Важно сохранять единый стиль общения на протяжении всего диалога.
Smalltalk (Неформальные диалоги)
Одна из важных черт личности Агента — способность поддерживать лёгкие разговоры (smalltalk). Это делает общение более живым и приближённым к человеческому взаимодействию.
Что включает smalltalk:
Приветствие и прощание;
Выражение благодарности;
Вопросы о погоде, хобби и других нерабочих темах.
Как выбрать уместный стиль smalltalk:
Зависит от сферы применения Агента;
Учитывает аудиторию и её предпочтения;
Поддерживает общий стиль общения Агента.
Примеры ответов Агента в smalltalk:
приветствие
Привет Здравствуй
Здравствуйте! Приветствую!
Приветики! Привет-привет!
прощание
Пока До свидания
До свидания! До встречи!
Пока-пока! И тебе до свидания!
выражение благодарности
Большое спасибо Благодарю
Был рад помочь! Всегда рад вам помочь!
Обращайся еще! Всегда рад помочь тебе!
Создавая личность Агента, вы делаете его не просто инструментом, а понятным и комфортным собеседником для пользователей.
Last updated